Mediform Plus inicia un viaje alrededor de España, con nuestro compañero Diego Sarasketa como maestro de ceremonias, para descubrir diferentes farmacias del territorio nacional. Su equipo estuvo rodando un día en nuestro establecimiento y entrevistando a los integrantes de nuestro equipo para conocer nuestra actividad. En esta primera temporada de Formula Magistral TV, Farmacia Castillo de Gijón hemos sido elegida para contar nuestra historia, nuestra manera de trabajar y nuestros diferentes proyectos de futuro de la mano de todo el equipo y de su titular.
Nota: Nos falta Nuria en las fotos, ya que no pudo asistir a la grabación por encontrarse de vacaciones
Andrea, responsable de relaciones, acompañó a Diego en su recorrido por nuestro establecimiento, y cuenta que la farmacia fue fundada en 1922 por D Juan del Castillo, un farmacéutico y químico muy avanzado para su época, que creó un laboratorio en el que se desarrollaron productos de la talla del agua cutánea y el perborato dental. La antigua Farmacia Castillo tiene una historia muy valiosa para Gijón y atesora objetos de gran valor histórico, entre los que cabe destacar en su fachada un mosaico de loza vidriada de don Juan de Luna, de Talavera de la Reina, que es patrimonio cultural de la ciudad.
De farmacia clásica a farmacia adaptada al siglo XXI
El reportaje describe a la farmacia Castillo, situada en la calle Corrida, como una de las más innovadoras en el norte de España, que ha sabido pasar de un modelo de gestión clásico a un modelo de gestión empresarial profesionalizado. El reportaje cuenta cómo hemos sabido adaptarnos a los nuevos tiempos con las reformas necesarias para ofrecer al usuario una mejor experiencia, pero sin perder nuestra esencia. Sin dejar de ser una farmacia clásica para dispensación de medicamentos de prescripción, Castillo está especializada en solucionar los problemas de salud y necesidades para el bienestar del cliente. Castillo ha sabido reinventarse y dinamizarse, con nuevos servicios y productos sin olvidar nunca su componente asistencial, que es la base de su existencia. El reportaje cuenta cómo ha sido esta transición.
Así, compaginamos una extensa oferta de productos con nuestra vertiente asistencial, con servicios que nos convierten en un punto de salud cercano. Damos una gran importancia a prestar servicios de calidad como vía fundamental para diferenciarnos del resto de farmacias.
La gestión por categorías y el gestor de cada categoría.
A lo largo del reportaje queda reflejado como uno de nuestros fuertes es la gestión por categorías, que puede entenderse como la agrupación de los productos de la farmacia en función de su finalidad o su clasificación terapéutica. Para Castillo es fundamental tanto a la hora de confeccionar nuestra oferta como a la hora de crear una experiencia de compra atractiva y diferenciada. Supone una mayor comodidad y satisfacción de nuestros clientes, ya que encuentran con mayor facilidad lo que buscan, pueden analizar la oferta, comparar precios...
Sobre esta base pensamos en cómo mejorar la experiencia de compra en sentido amplio, desde la exposición hasta la atención prestada por nuestro equipo, pasando por toda la comunicación relativa a precio y promoción. El cliente tiene necesidades o problemas y busca soluciones, y nos aseguramos de que las ofrecemos, de que ponemos todo nuestro empeño y pasión en resolverle problemas.
El equipo de la farmacia tiene un profundo conocimiento y dominio de las marcas y productos, conoce los consejos y los usos que pueden ofrecer y qué otros productos son complementarios o necesarios para mejorar la experiencia de los usuarios, de forma que el usuario de cada categoría encuentra el consejo de un experto en nuestra farmacia, y esto sólo lo conseguimos tras implantar un programa de formación exhaustivo.
Lo ideal es que todo nuestro personal llegue a dominar las categorías en las que nos especializamos, para que la experiencia del cliente sea la misma independientemente de la persona que le atienda y la calidad sea la misma, aunque asignamos a un responsable de la farmacia para cada categoría que queremos trabajar. Éste debe ser un auténtico especialista, estar al día de las novedades, mantener la categoría viva y asistir en las consultas y la formación del resto del equipo. Otro de los roles primordiales de nuestro responsable de categoría es el de recomendar un calendario de campañas y promociones, así como pactar con los laboratorios animaciones en el punto de venta, formaciones a nuestros pacientes y demostraciones de producto.
Cada gestor tiene absoluta libertad para gestionar su categoría, y según cuenta Miguel en el reportaje, "con este método el equipo asume responsabilidades incluso más allá de donde yo me podía suponer y es muy gratificante".
La gestión por necesidad terapéutica
La pandemia hizo que el sistema sanitario público viera alterada la atención habitual a los pacientes, y en Castillo dimos un paso al frente con la creación de actividades asistenciales, incorporando en la medida de nuestras posibilidades una cartera de servicios que nos llevó a potenciar, en colaboración con Mediform Plus, la gestión por necesidad terapéutica.
Se trata de un modelo de gestión basado en ofrecer a los pacientes que acuden a la farmacia en busca de su tratamiento habitual un espacio de salud destinado a cubrir todas las necesidades relacionadas con su patología, logrando así que se sienta identificado, comprendido y satisfecho, proporcionándole una experiencia de compra única. Mediante un análisis previo definimos las necesidades terapéuticas a potenciar para crear un espacio de salud con una exposición y surtido óptimos, y tras la formación del equipo, desarrollar los servicios asociados a la patología.
Focalizamos así nuestra estrategia en el paciente-cliente para construir una relación más cercana y duradera. Este año hemos desarrollado los corners de Cardiovascular, Dolor y Salud Ginecológica, que nos han permitido diferenciarnos con una atención farmacéutica de calidad mediante servicios y herramientas diferenciadoras.
Nuestro futuro
Actualmente estamos inmersos en el desarrollo de un proyecto de digitalización y un espacio adaptado de click and collect que permitirá ofrecer una experiencia de compra y adaptarnos a un perfil de consumidor que demanda esta transformación digital. Siempre estamos pensando cómo mejorar los servicios a nuestros clientes, porque para nosotros lo importante no es que vengas, sino que vuelvas.
Agradecemos a Mediform Plus y a Diego el reportaje. Estamos muy contentos de que una consultora de referencia para los profesionales de la oficina de farmacia como Mediform Plus, se interese por nuestra forma de trabajar y considere interesante que otros profesionales la conozcan. Esperamos que nuestra exposición sobre lo que consideramos que son las claves para el éxito de nuestra farmacia reporte alguna idea a otros compañeros. Hemos estado encantados de abriros nuestra casa. Gracias por elegirnos para abrir esta serie de reportajes, a los que permaneceremos atentos para cargarnos de las ideas de otros compañeros comprometidos con el futuro de la farmacia.
¡Dale al Play!
Te dejamos aquí los tres capítulos del reportaje para que puedas conocernos. ¡Te esperamos en Castillo!
En el primer capítulo el equipo de Farmacia Castillo cuenta cómo ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos, de su espacio especializado en dermo o de su servicio de gestión de envío de medicamentos a residencias.
En el segundo capítulo el equipo de Castillo cuenta cómo crecen categorías como la fitoterapia, como gestionan el stock, los secretos de su almacén y su increíble robot, su innovadora gestión por necesidad terapéutica, o su plan de formaciones y proyectos especializados.
El tercer y último capítulo pone el foco en el equipo y en su experiencia trabajando en Castillo. De manera coloquial y distendida, una representación de seis de las trece personas que integramos el equipo, habla de su vivencia en Castillo, no solo en el terreno profesional sino también en el terreno personal, y de por qué se siente orgulloso de formar parte de nuestro proyecto. Además Miguel, su titular, habla de sus inquietudes y de cómo gestionar un gran espacio de salud como éste, apostando por la confianza en el equipo como gestores de categorías, y de la importancia de la formación y la motivación en el camino hacia al éxito.
